质量文化的定义
质量文化的概念出现于20世纪80年代, 但是它的历史渊源很长。质量文化从“隐形” 到“显性”并走上质量管理的历史舞台, 经历了漫长的发展过程。在20世纪70年代末, 通过对企业群体行为的研究, 提出了“企业文化”的概念, 企业文化对产品质量水平的影响成为一个新的研究方向。随着质量向人类社会各领域的渗透, 质量逐渐超出了企业的范围, 质量文化也从企业文化中剥离出来。另一方面许多研究表明区域的质量意识、质量法律法规等与质量水平高度相关。各国在研究和学习日本经济的发展模式时发现, 日本经济的成功不是单纯依靠质量工程技术、质量标准等“硬件”,日本的质量文化发挥了重要作用, 包括日本的传统文化、国民的价值观和责任感等等, 这两方面的发展导致了质量文化概念的形成。所谓质量文化是指特定群体在质量实践活动中形成的, 比较稳固的普遍认知、理念、态度和行为准则、行动方式等因素及其总和。可以看出, 质量文化的着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次, 而通常所指的企业质量文化是质量文化的一个子范畴。
质量文化兴起于美国研究日本产品质量迅速提高“秘诀”的过程。如今, 许多国家或地区都开始了以国家的名义努力提高人们的质量意识, 塑造质量文化。韩国和印度发起了一场全国性的质量运动, 联合国已经宣布每年月的第二个星期四为“世界质量日”, 而欧洲质量组织也发起了有多个国家参与的“欧洲质量周”活动, 我国也发起了“质量月”活动。质量文化在宏观上受到了越来越多的关注。
2 质量文化的结构
按照不同的表现形式, 质量文化可以划分为四个层次, 如图所示。

一是质量文化的物质层, 即质量文化在物质层面的体现和质量文化的物质载体, 包括产品服务的质量水平以及与质量有关的设施例如相关的质量检验机构之类、人员等
二是质量文化的行为层, 是特定群体进行质量实践
的行为模式
三是质量文化的制度层, 涉及以下3个方面, 即标准化与规范体系、质量奖惩制度和法律体系。
四是质量文化的道德层, 包括对质量的认识、质量价值观和质量意识等等。道德层位于质量文化金字塔的顶层, 既是质量文化的核心内容和最高境界, 也是质量文化建设的最终目标。
质量文化变革的抗性特征从物质层到道德层逐渐增强, 其中, 物质层和行为层具有较高的易觉察性, 属于质量文化中的较浅层, 而制度层和道德层具有较低的易觉察性, 属于质量文化中的较深层面。随着社会的发展, 质量文化结构各层次内容将会不断丰富和深化。
从全球范围看, 与经济发展水平的不平衡性相一致, 世界各国和各地区质量文化的发展水平也是不平衡的, 大致可以分成三个层次。日本、美国和欧洲代表着质量文化发展的最高层次, 亚洲四小龙代表着质量文化发展的第二层次, 而中国等发展中国家和地区代表着质量文化发展的第三层次。由于文化背景、资源、管理模式的不同,发达国家的质量文化也存在差异, 日本和美国的质量文化是其中比较典型的两种。以下从道德层、制度层和物质层三个方面分析日本和美国质量文化的特点。
2.1道德层—维护质量的权威
日本质量文化和美国质量文化作为两种典型的质量文化, 形成过程和表现形式各具特色, 但有一点是共通的政府和企业界的使命感和责任感以及对质量重要性的精准理解。在两国政府的倡导和一系列政策支持下, 培育了质量的权威, 日本和美国的质量实践和质量文化的塑造才得以成功。
第二次世界大战前, “日本制造”曾经是“ 价廉质次” 的代名词, 在欧美贫民区商店的货架上充斥着日本商品。日本的质量振兴开始于20世纪50年代, 1957年开展了声势浩大的“产业合理化运动”, 邀请戴明到日本讲学, 并全面推广全面质量管理、统计过程控制等。世纪年代中期, 日本商品开始昂首进人国际市场。在其后的多年里, 日本商品在国际市场上获得强劲的质量竞争力, “日本制造”就意味着“优质优价”。
美国质量管理思想的复兴开始于20世纪80年代中期, 当时, 美国在产品质量和过程质量方面的领导地位受到了国外竞争对手的严重挑战, 劳动生产率的增长也落后于日本等竞争对手。越来越不利的市场竞争形势促使美国企业界对其质量实践活动进行深刻反思。许多有远见的美国工商业界人士和一些政府领导人开始认识到在范围不断扩大、竞争日益激烈的国际市场上, 重新强调质, 对美国企业来说, 已不再只是一种选择, 而是一种必需。在这种背景下, 当时担任美国商业部长的马尔科姆· 波多里奇为提高美国产品的质量和质量管理水平付出了巨大努力, 亲自帮助起草了《质量改进法》, 美国政府在1987年设立了波多里奇国家质量奖。波多里奇奖从诞生至今一直是对美国企业质量绩效的最高奖励。
2.2 制度层—严厉的法律法规制约和完备的产业政策
美国有比较健全的质量法律和法规, 国家对质量和质量管理的干预主要通过法律手段进行, 同时也辅以经济手段和社会舆论的监督。美国国会通过了一系列联邦法案和国家监督食品与药品法案、保护儿童和保证玩具安全法案、汽车运输安全法案等。依据这些法律、法规国家有权以司法方式要求企业依法办事, 对质量差和有危险的产品的公司实行重罚。《美国统一产品责任示范法》则全面列举了产品的责任索赔范围, 包括从生产、建造到销售全过程的任何一个环节的原因“ 造成损害而提起的任何索赔或者诉讼” 。
日本系统的质量法规建设最早是从50年代后半期开始的。政府为推动全面质量管理, 在“产业合理化运动”中将产品质量提升到与产业结构调整并重的高度。与此同时, 日本颁布了一系列扶植、监管小企业的政策, 有利地促进了质量水平的提升。建立健全严格的质量规范体系, 从国民经济的全局出发, 考虑企业产品质量问题, 法律先行防范于未然, 这是日本产品质量发生了质的变化的根本原因。日本企业和民众对质量法律法规的遵守更多的表现出了自觉性。
2.3行为层—持续质量改进
1）日本长期一贯性的全员参与质量改进
一方面, 日本的质量管理人员是全体员工, 而非单纯的质量专业人员。质量管理是生产合格无缺陷产品的有力保证, 其中的关键就在于员工的积极参与, 不仅保证了制造过程中缺陷能及时被发现,而且发现了质量问题也能及时上报, 共同研究解决办法。另一方面, 日本企业根植于东方文化, 深受中国儒家思想的影响, 强调“自觉”、“修为”, 这种自我改进意识在日本的质量改进活动中得到了充分的体现。
2）美国创新性的质量改进
“创新是企业生存之路, 是公司发展之本, 是公司竞争优势之魂” , 这是多数美国公司在二十年的发展中总结出来的共同规律。在美国的企业中盛行着一种创新的氛围, 鼓励员工进行大大小小的变革, 而美国公司也普遍以创新与变革为最高价值观, 在创新和变化中寻求和把握机遇。例如, 许多美国工厂开始要求一线工人分析和改进生产加工过程。诸如微软、GE、IBM、朗讯等知名的美国公司都将持续性技术创新作为企业生存和赢得竞争优势的关键因素。美国质量协会（ASQ）依据不同特征将质量化分为几类, 其中, 不断追求创新是完美级质量文化的首要特征, 从中可见创新在美国质量文化中的重要性。
应当指出, 随着经济、技术的发展和沟通的增加, 不同民族质量文化的特征已日渐模糊, 日本越来越重视灵活性与创新, 美国逐步抛弃个人主义,更加重视团队协作, 强调以过程为导向的持续改进。与此同时, 各地区国家的质量文化呈现了一些相同的趋势。
3 质量文化发展的趋势
3.1质量范圈的扩展
质量的范围从产品服务的生产和消费过程中产生的质量拓展到包括政府机构、公共组织提供的服务和公共产品等领域。
人民是通过纳税机制购买公共产品的, 这就意味着他们有权要求政府以及所有的公共产品生产机构为他们提供优质的实施和服务。质量范围的扩展对于强化质量文化的道德层具有积极的示范效应—它将有助于建立一种真正全民参与意义上的持续质量改进活动。20世纪90年代以来, 随着全面质管理思想在美国的应用向公共社区领域的渗透, 形成了“人民顾客化思想” 并在欧美国家得到很大的发展。
波多里奇奖自1999年以来, 评选的类别扩展到了5大类, 即制造、服务、小企业、教育、医疗卫生。美国企业, 不分大小、不分行业, 都有资格参与国家质量奖的评选, 各种类型的企业及其子企业都有获得质量奖的法定额度。从2007年开始,非盈利性组织包括慈善机构、贸易与职业联盟、政府机构将有资格参加申请马尔科姆· 波多里奇国家质量奖。2006年波多里奇企业绩效卓越标准已经做出修改, 以更好地适应非盈利性组织的申请, 非盈利性组织的申请形式和相关指导也已在2006年年初发布。欧洲质量奖也将非盈利性组织纳人其申请范围。
3.2培养成熟的全民质量观
所谓“质量观” 实际上就是指人们对于质量的认识和态度, 包括顾客主权意识, 对产品服务质量的鉴别、监督, 自身合法权益的维护以及作为质量提供者的意识等。质量观和质量文化不同层次的因素相互影响, 成熟的质量观可以有效促进质量法律、法规和质量监督体系的完善, 提高质量改进参与意识等等。日本的全员参与质量改进和美国的全民质量监督意识都证明了成熟的质量观对质量文化及质量水平提升的积极作用。反之, 质量观念不成熟也是制约质量发展的一个重要因素。
发展中国家在质量实践活动中逐渐意识到全民质量观的重要性, 并开始实施质量观念的培养。从总体水平上看, 我国的国民质量意识十分落后。受经济发展不平衡的影响, 我国经济发展程度不同区域的国民质量意识有很大差距, 广大农村地区基本上还处在质量文化的混沌时期。即便是在较发达的城市, 质量意识也不成熟。” 2004年上海市提出了倡导“大众质量观”,提高质量要充分体现以人为本, 在增强全社会质量意识基础上, 做到“人人参与质量改进, 人人投入质量监督, 人人献身质量事业”。上海市质量协会和上海质量管理科学研究院开展了“ 大众质量观成熟度” 首次社会调查, 对社会大众的质量意识念状态和水平进行测量,调查结果显示上海市民的质量意识处于“认知一理智”阶段, 有待进一步提高。
3.2质量文化价值取向的变化
企业经营早期, 不论是通过降低成本、缩短交货期还是提高质量, 其最终目的是获得利润, 质量只是企业盈利的手段之一, 质量文化是企业为了获得更多的利润而营造的一种氛围。
在20世纪中叶, 日本的田口玄一博士将质量定义为“所谓质量, 是指产品上市后给社会带来的损失, 但是功能本身产生的损失除外。” 他认为质量好的产品就是上市后给社会带来损失小的产品；而质量差的产品就是上市后给社会带来损失大的产品。这个定义从侧面反映了产品质量的社会效益。进入21世纪以来, 全世界面临的环境保护问题、资源短缺问题使整个人类社会不得不重新考虑外部环境。在政策和舆论的制约下, 企业逐步开始重视社会效益、环境保护、外部成员利益等。
传统的美国企业将其视为一个独立的投人产出体, 过多地关注于公司内部的利益。而如今的美国公司更加注重其外部成员—客户、股东、政府以及其他机构的利益。研究发现, 目前的美国公司都把面向市场和客户, 为客户提供最佳产品和最优服务作为基本的价值观, 把企业视作整个社会有机体的一分子, 更加具有政治意识和社会意识。可以说, 质量的价值取向发生了很大变化, 质量的社会效益已成为质量文化的重要组成部分, 而且将在很长一段时期内影响质量文化的内涵。