有產品就不可避免地有不合格品，零缺陷只是組織追求的極限目標。ISO9000族標準允許對不合格品進行讓步處理，這就意味著可以使用不合格品，而這樣做的風險是有目共睹的。在什麼條件下允許讓步？誰負這個責任？如何才能使風險降至最小？這是貫標組織不得不面對的實際問題，也是一個難題。
一、讓步的內涵與分析
      在市場經濟條件下，顧客滿意品質是供方永遠追求的目標。顧客滿意品質是一個不確定的概念，它隨著時間和環境以及顧客的種類而變化，供方應該經常研究和評審顧客滿意品質，將它轉化成確定的品質要求並且形成檔。品質要求是對需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。組織能實現的是檔規定的品質要求，這個品質要求是權衡供方、顧客和社會各方利益的綜合體現，它比顧客滿意品質的要求低，但具有一定的代表性。通常，品質要求有三種形式；

1. 供需雙方合同中的規定及合同引用的法規、標準、圖紙等要求；

2.涉及環境保護、健康、安全等領域的國家和行業法規及標準強制性的要求；

3.在產品或其包裝上注明採用的產品標準的要求以及供方在產品說明、實物樣品等廣告宣傳上表明的產品品質狀況的要求。符合上述品質要求的產品是合格品，反之是不合格品。
    讓步又稱特許，其定義是：對使用或放行不符合規定要求的產品的書面認可。讓步限用於某些特定不合格特性在指定偏差內並限於一定的期限或數量產品的發付。允許使用或放行的不合格品的不合格特性的偏差下限是最低使用要求，它可以比檔化規定的品質要求低，但不能造成產品缺陷。缺陷是沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關的要求，期望必須在現有條件下是合理的。有缺陷的不合格品不能讓步處置，只能降級使用或報廢。可以把滿足最低使用要求的不合格品稱為輕微不合格品，把存在缺陷的不合格品稱為嚴重不合格品。讓步的前提條件是，不合格品必須是輕微的不合格品。應該指出，輕微不合格品的讓步使用也存在一定程度的風險，因為在設定一般產品的品質要求時都考慮了安全係數，產品低於品質要求就等於抵消了一部分安全係數，產品品質特性越低，使用不合格品的風險越大。
二、讓步的抉擇與責任
    在產品設計、生產、銷售、安裝、服務等產品壽命週期的任何一個環節出了不合格品，其產品品質責任就應由那個環節的組織（供方）負責。ISO9001：2000標準明確提出由供方負責評審和處置不合格品，供方應為不合格品處置結果的風險負全部責任。有的貫標組織在程式檔中規定，讓步一定要顧客簽字同意，似乎只要顧客簽字就轉移了責任。這種觀念是錯誤的。向顧客提供可接受的產品時，供方仍具有不可推卸的責任。顧客的簽字認可既不能免除供方提供可接受產品的責任，也不能排除顧客按《產品品質法》的規定追究供方責任的權利。在很多情況下，顧客並不十分熟悉產品特性，也沒有義務承擔不合格品在使用過程中的風險，顧客簽字對供方控制產品品質並沒有實際意義。因此，除非合同有要求，讓步沒有必要征得顧客書面認可。 一般情況下，讓步應通報顧客，使其清楚產品不合格的情況，以便使用時能引起注意。對不合格品應做好超差標記，絕不能以合格品的名義交付顧客。《產品品質法》在產品品質責任條款中要求產品“具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。”在損害賠償條款中明確規定“不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的”應當賠償損失。
    如果顧客在定貨合同中提出讓步須經其同意，則供方應該嚴格履行合同。顧客的這種做法，實質上是在採購過程中控制供方產品品質的一種方式，供方應服從顧客的控制而不能以此作為不合格品可以讓步的理由。如果產品出現輕微不合格，只要供方為顧客著想，勇於承擔責任，同樣能贏得顧客的滿意和信賴。例如，某企業生產的回轉窯軸承尺寸出現超差，該企業與用戶協商後，編制了新的裝配方案，還派工程師到現場指導安裝調試，僅3天就完成了裝配，縮短了安裝工期，受到了用戶的通報表揚和獎勵。
三、讓步與修改品質要求（合同）的區別
    不合格品的處置措施除了返工、返修、讓步、降級、報廢以外，還可以修改檔或品質要求。這種情況在不太成熟的新產品或非標產品中時有發生。在產品研製或設計過程中，對產品品質特性參數作出恰如其分的定義不容易。參數定高了，工序能力跟不上或品質成本太高，顧客無法接受產品價格；參數定低了，由於工序波動或檢驗誤差，使產品存在缺陷的可能性增加，造成顧客投訴增多。
    修改檔或品質要求是一件十分慎重的事情，涉及到產品技術狀態的變化，不是供方所能決定的，必須與顧客、設計單位、有關部門（政府主管機構等）充分協商並達成一致意見，重新確定產品的技術狀態。修改後的品質要求不是針對某一批產品，而是針對今後所有的產品，這與讓步有本質的不同。讓步僅僅限於一定期限或數量的產品，產品技術狀態並未改變。修改品質要求必須要有與顧客、設計單位等的書面協定（或補充合同），並且按檔控制和技術狀態的管理要求將所有檔更改。如果過程中出現不合格，不涉及對產品品質要求的修改，只限于對供方程序控制有關文件的修改。檔或品質要求修改後，對修改前的不合格品重新檢驗，就有可能成為合格品，可以以合格品的名義交付顧客。區分這兩種對不合格品的處置方式對正確實行讓步放行有重要的指導意義。
四、讓步的風險與預防措施
    讓步的風險在於供方能否正確界定產品品質的最低使用要求，即能否正確區分輕微與嚴重不合格品。有時，做到這一點是很困難的。供方為了降低不合格品讓步的風險概率，採取預防措施是十分必要的。
    首先，供方組織內的不合格品審理機構必須具有權威性並能獨立行使職權。
    其次，ISO9001：2000標準特別強調，進行評審的人員應有能力評價所作出的決定對互換性、進一步加工、性能、可信性、安全性及外觀的影響。不合格品審理機構的成員需經過資格確認，任職條件至少應為供方內部產品技術方面的專家，對產品及其使用有比較深入的瞭解。
    第三，供方的不合格品審理機構應根據不合格特性的複雜程度，持認真細緻的態度。 一般地說，產品設計和研製單位對產品品質特性瞭解最多，其次是製造和使用單位。不合格品審理機構在評審之前應該弄清楚產品設計的背景、使用條件等技術資料，應向設計單位和用戶諮詢。當然，採取這些預防措施的力度要根據問題的複雜程度而定。如果供方同時又是設計單位，則對不合格品的處置更加方便而且較有把握。
    第四，供方讓步放行之後，應該做好產品標識（產品編號和超差標記）和品質記錄，做到必要時（發現缺陷時）能及時追回不合格品或者發生事故時能正確處理事故，以減少損失。
五、讓步的充分與必要條件
    讓步的不合格品可以包括採購品、委託的服務（外協加工、外委試驗等）、在製品和成品，其共同的前提條件是屬於輕微不合格品，這就是讓步的充分條件。有了充分條件不一定都做讓步處置，還有必要條件。採購品和外委服務讓步的必要條件是由於交貨期的限制，組織（供方）來不及重新訂貨；在製品讓步的必要條件是報廢後經濟損失較大（與讓步風險相比）或者交貨工期太緊，無法按期重新製造；成品讓步的必要條件除了上述兩項以外，還有顧客不拒收作讓步處理的不合格品。
    在經濟活動中，經常可以看到顧客對產品的某些瑕疵採取默認態度或扣罰供方一點違約金了事，但是顧客絕對不會向供方書面簽字認可這些瑕疵是合理的，仍然希望供方按品質要求供貨。如果供方經常在降低品質要求的情況下供貨，顧客就可能尋找新的合格供方。因此，讓步（尤其是多次讓步）的供方組織應該認真考慮：是否有必要採取有效的糾正措施？

［chicheng 在 2009-2-13 16:02:53 编辑过］

楼主辛苦了，茅塞顿开啊，多谢啦

好有才

特采应理解为不合格品让步的一种方式吧,这样也应承担因此造成的品质责任吧!

简写：

不合格品的让步条件

有产品就不可避免地有不合格品,零缺陷只是组织追求的极限目标。ISO9000族标准允许对不合格品进行让步处理,这就意味着可以使用不合格品,而这样做的风险是有目共睹的。在什么条件下允许让步?谁负这个责任?如何才能使风险降至最小?这是贯标组织不得不面对的实际问题,也是一个难题。  

一、让步的内涵与分析        

在市场经济条件下,顾客满意质量是供方永远追求的目标。顾客满意质量是一个不确定的概念,它随着时间和环境以及顾客的种类而变化,供方应该经常研究和评审顾客满意质量,将它转化成确定的质量要求并且形成档。质量要求是对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求,以使其实现并进行考核。组织能实现的是档规定的质量要求,这个质量要求是权衡供方、顾客和社会各方利益的综合体现,它比顾客满意质量的要求低,但具有一定的代表性。通常,质量要求有三种形式; 1. 供需双方合同中的规定及合同引用的法规、标准、图纸等要求; 2.涉及环境保护、健康、安全等领域的国家和行业法规及标准强制性的要求; 3.在产品或其包装上注明采用的产品标准的要求以及供方在产品说明、实物样品等广告宣传上表明的产品质量状况的要求。符合上述质量要求的产品是合格品,反之是不合格品。让步又称特许,其定义是:对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。让步限用于某些特定不合格特性在指定偏差内并限于一定的期限或数量产品的发付。允许使用或放行的不合格品的不合格特性的偏差下限是最低使用要求,它可以比档化规定的质量要求低,但不能造成产品缺陷。缺陷是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望,包括与安全性有关的要求,期望必须在现有条件下是合理的。有缺陷的不合格品不能让步处置,只能降级使用或报废。可以把满足最低使用要求的不合格品称为轻微不合格品,把存在缺陷的不合格品称为严重不合格品。让步的前提条件是,不合格品必须是轻微的不合格品。应该指出,轻微不合格品的让步使用也存在一定程度的风险,因为在设定一般产品的质量要求时都考虑了安全系数,产品低于质量要求就等于抵消了一部分安全系数,产品质量特性越低,使用不合格品的风险越大。

 二、让步的抉择与责任     

在产品设计、生产、销售、安装、服务等产品寿命周期的任何一个环节出了不合格品,其产品质量责任就应由那个环节的组织(供方)负责。ISO9001:2000标准明确提出由供方负责评审和处置不合格品,供方应为不合格品处置结果的风险负全部责任。有的贯标组织在程序档中规定,让步一定要顾客签字同意,似乎只要顾客签字就转移了责任。这种观念是错误的。向顾客提供可接受的产品时,供方仍具有不可推卸的责任。顾客的签字认可既不能免除供方提供可接受产品的责任,也不能排除顾客按《产品质量法》的规定追究供方责任的权利。在很多情况下,顾客并不十分熟悉产品特性,也没有义务承担不合格品在使用过程中的风险,顾客签字对供方控制产品质量并没有实际意义。因此,除非合同有要求,让步没有必要征得顾客书面认可。 一般情况下,让步应通报顾客,使其清楚产品不合格的情况,以便使用时能引起注意。对不合格品应做好超差标记,绝不能以合格品的名义交付顾客。《产品质量法》在产品质量责任条款中要求产品“具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。”在损害赔偿条款中明确规定“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”应当赔偿损失。 如果顾客在定货合同中提出让步须经其同意,则供方应该严格履行合同。顾客的这种做法,实质上是在采购过程中控制供方产品质量的一种方式,供方应服从顾客的控制而不能以此作为不合格品可以让步的理由。如果产品出现轻微不合格,只要供方为顾客着想,勇于承担责任,同样能赢得顾客的满意和信赖。例如,某企业生产的回转窑轴承尺寸出现超差,该企业与用户协商后,编制了新的装配方案,还派工程师到现场指导安装调试,仅3天就完成了装配,缩短了安装工期,受到了用户的通报表扬和奖励。 

三、让步与修改质量要求(合同)的区别    

 不合格品的处置措施除了返工、返修、让步、降级、报废以外,还可以修改档或质量要求。这种情况在不太成熟的新产品或非标产品中时有发生。在产品研制或设计过程中,对产品质量特性参数作出恰如其分的定义不容易。参数定高了,工序能力跟不上或质量成本太高,顾客无法接受产品价格;参数定低了,由于工序波动或检验误差,使产品存在缺陷的可能性增加,造成顾客投诉增多。 修改档或质量要求是一件十分慎重的事情,涉及到产品技术状态的变化,不是供方所能决定的,必须与顾客、设计单位、有关部门(政府主管机构等)充分协商并达成一致意见,重新确定产品的技术状态。修改后的质量要求不是针对某一批产品,而是针对今后所有的产品,这与让步有本质的不同。让步仅仅限于一定期限或数量的产品,产品技术状态并未改变。修改质量要求必须要有与顾客、设计单位等的书面协议(或补充合同),并且按档控制和技术状态的管理要求将所有档更改。如果过程中出现不合格,不涉及对产品质量要求的修改,只限于对供方过程控制有关文件的修改。档或质量要求修改后,对修改前的不合格品重新检验,就有可能成为合格品,可以以合格品的名义交付顾客。区分这两种对不合格品的处置方式对正确实行让步放行有重要的指导意义。

 四、让步的风险与预防措施     

让步的风险在于供方能否正确界定产品质量的最低使用要求,即能否正确区分轻微与严重不合格品。有时,做到这一点是很困难的。供方为了降低不合格品让步的风险概率,采取预防措施是十分必要的。 首先,供方组织内的不合格品审理机构必须具有权威性并能独立行使职权，其次,ISO9001:2000标准特别强调,进行评审的人员应有能力评价所作出的决定对互换性、进一步加工、性能、可信性、安全性及外观的影响。不合格品审理机构的成员需经过资格确认,任职条件至少应为供方内部产品技术方面的专家,对产品及其使用有比较深入的了解。第三,供方的不合格品审理机构应根据不合格特性的复杂程度,持认真细致的态度。 一般地说,产品设计和研制单位对产品质量特性了解最多,其次是制造和使用单位。不合格品审理机构在评审之前应该弄清楚产品设计的背景、使用条件等技术数据,应向设计单位和用户咨询。当然,采取这些预防措施的力度要根据问题的复杂程度而定。如果供方同时又是设计单位,则对不合格品的处置更加方便而且较有把握。 第四,供方让步放行之后,应该做好产品标识(产品编号和超差标记)和质量记录,做到必要时(发现缺陷时)能及时追回不合格品或者发生事故时能正确处理事故,以减少损失。

 五、让步的充分与必要条件      

让步的不合格品可以包括采购品、委托的服务(外协加工、外委试验等)、在制品和成品,其共同的前提条件是属于轻微不合格品,这就是让步的充分条件。有了充分条件不一定都做让步处置,还有必要条件。采购品和外委服务让步的必要条件是由于交货期的限制,组织(供方)来不及重新订货;在制品让步的必要条件是报废后经济损失较大(与让步风险相比)或者交货工期太紧,无法按期重新制造;成品让步的必要条件除了上述两项以外,还有顾客不拒收作让步处理的不合格品。 在经济活动中,经常可以看到顾客对产品的某些瑕疵采取默认态度或扣罚供方一点违约金了事,但是顾客绝对不会向供方书面签字认可这些瑕疵是合理的,仍然希望供方按质量要求供货。如果供方经常在降低质量要求的情况下供货,顾客就可能寻找新的合格供方。因此,让步(尤其是多次让步)的供方组织应该认真考虑:是否有必要采取有效的纠正措施?

［yyyfff 在 2010-4-29 17:31:06 编辑过］

学习了 谢谢楼主！

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我发表一下意见，不对的地方请大家指正。楼主提出：“不合格品的让步条件。。。。。。”被理解为原引质量管理体系中规定，我认为不对，所有的产品质量风险程度源起抽样系统决定，业务双边对AQL的确定非常重要。。。。。。建议细看ISO2859---1999

十分感谢，有内容

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