质量是免费的，虽然它不是礼物(可以不劳而获)，却是免费的。

    -克劳斯比 

    今天公司由于质量问题导致了大批退货、成本上升、客户满意度下降，最后导致了市场的丧失，进而引发了公司的生存危机。 

    回顾公司最近几年在质量问题上产生的各种问题，归结起来可以发现我们对质量的五个错误：
 
    第一个错误——出厂产品与公司质量标准不符  

   联信经常在出厂的产品上用各种方法标示“特采产品”，“材料不同”，“版本不同”等等，这样似乎就说明了每批产品又各有不同。大家可能觉得这没什么错，因为我们已经很尽心地标明了产品不一致的理由，而且也保证这些小瑕疵，不会影响产品的外形、功能和适用性。但我们忽略了这种情形代表了我们对自己的产品质量疏于控制，而且事实上如果按照原来的约定行事反而不会浪费金钱。

    这种将质量不一致的情况，视为当然而处之泰然的态度，产生了一连串的问题。由于问题连续产生，逐渐使大家相信“生活本来就是这个样子“，因此造成恶性循环。既然大家认为这种情形无法改善，就只能用其它的方法去满足客户的要求，比如降价。 

  第二个错误——为有效设定工作表现的评核标准或质量的定义，造成员工各行其是 

    在公司，质量标准似乎有以现行状况为依据的倾向，比如说，产品有4%的不良品时，质量标准就订为“标准不良率4%“。这样的质量标准看似精确又科学，其实根本只是显示出公司在制造能力上的无能程度而已。
当员工发觉未能符合进度，或未能有效控制材耗时，他们自然会发展出“进度优先，成本次之，质量第三的观念。 

  “良品率“是生产过程中常用到的一个术语，当大家都认定在操作过程中无法避免错误时，下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率预定为85%，那便是表示允许15%的错误存在。

   由此员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司的内部文件也往往骄傲地报导员工们如何秉承“传统的优良服务“精神，殚精竭虑地达到客户的要求。但是我们忽略了一个问题：如果一开始就做对的话，那么所谓的”殚精竭虑“根本就毫无必要。 

   令人惊奇的是，管理人员完全不了解这些修理和重做的行动会浪费多少金钱。
 
  第三个错误——质量有经济成本的 

    质量是免费的而且能创造收益。 

   公司将约20%以上的营业收入花在了对不良品的处理上，这些花费所占的比例很高，数目也很确实。若采取预先预防错误的质管方式，那么只需花费少量的金钱来教育员工和调整工作程序，就能省下一大笔金钱。  

 第四个错误——质量问题都是实际在线上作业的人造成的 

   许多主管抱怨说工人士气低落，工作质量很差。事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人的表现固然很容易别挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动影响。 

　第五个错误——质量是质管部所该做的事 

    很不幸许多质管部同仁也认为该对公司的质量负责，比如说产品退回厂内后，大家通常不太追究生产和研发部门的问题出在哪里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多东西，当然会有不良品产生，这种谬误可谓深入人心。

   其实质管部的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励大家，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其它部门做别人应该做的事。 

    公司在质量上最大的问题在于管理层不肯正视问题的根源。管理层普遍采用“头痛医头，脚痛医脚“的方法来逃避问题，其实这就像挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。   

    我们非到问题丛生，尤其财务已发生困难时，事情的严重性才会暴露出来。这种情形和服用迷幻药大同小异，主要病症总是“矢口否认“。所有的受害者都说：”我有办法处理的“。我们非到一败涂地时，绝不肯承认自己无法处理。对公司而言，则是非到市场颓废，利润消失时不肯承认错误。阻止公司进步的最大障碍，往往就是管理阶层的顽固不通。


    综上所述，公司目前要有效的达到质量管理的目标，必须由最高管理阶层开始做起，因为最高管理阶层是公司的灵魂，为公司设立目标并推动下属完成。

   唯有高层管理者肯定质管的价值，率先积极参与及承诺，并且组织专业的管理部门大刀阔斧的推行质管计划，奖励有成就的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，这样质量管理才能真正落实而非昙花一现。

很有道理啊,,

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另一个版本
　　质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。
　　从事质量管理的全部过程就是要使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的要求。
    对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻烦”。

　　质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使企业的营运不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再浪费于解决争议之上了。

　　质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。

　　质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，是一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。

　　质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。

零缺陷是一次做对

　　第一次就把工作做对总是较便宜的。

　　“零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。

　　第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。

　　我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。

领导是组织灵魂

　　一个领导，如果没有太多的事情给下属做，那么他很快就会被一个愿意努力工作的新领导所代替。

　　领导者必须是一个组织灵魂的反映。

　　经理圈子中最重要的三件事情是：关系、关系、关系！

　　管理阶层需要高度注意：只是设定一些复杂的技术，无助于公司文化的改变。

　　人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。

管理就是想办法

　　管理风格创造性的最重要的方面，是不要养成承认自己缺乏创造力的习惯。

　　被理解是艰难的工作。

　　管理者常常被时尚的东西迷惑着。

　　人们可能因为一点原因而得了心脏病；导致肺癌的原因可能仅仅是吸烟；肥胖和压力可能引起高血压；如果花的钱比自己挣的还多，那么你便会有经济困难等等。原因虽简单，但是要想克服它们却需要想办法，需要教育和努力。

　　要想成功地改善管理的方式，关键就是进行质量教育。

可信赖的组织是利润

　　组织的生存学就像森林一样脆弱和易受攻击。

　　可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。

　　有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。

　　一个公司想免于困扰，就需要人和人之间不断地交流、沟通，而教育也必须成为日常生活之事；人人都必须具有共同的语言、工作的技巧，并了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。

　　组织的目的就是帮助人们创造生活。

文化变革是提供典范

　　改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。

　　一个公司若想永久地免于困扰，就必须要改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品（或服务）不符合要求的原因。

改变公司的文化不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。