如何防范老客户的流失
近段再次到张裕集团、森隆饲料、南阳红都等企业讲课，交流中一些高层管理人员诧异地对我说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
　　
　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：
　　
　　1、企业产品质量不稳定，客户利益受损。
　　
　　凭产品新鲜的口味及厂家的高返利政策，经销商张某与A啤签订了经销合同，首批货很快在当地试销成功。但第二批货因产品质量不太稳定，消费者纷纷转移消费视线，无奈之下张某只好退出该产品的运作。
　　
　　苏州某布厂的一老客户到中恒购精梳纱，对纱线的强力和毛羽指标要求较高。当时由于车间生产不稳定，导致纱线的部分指标不合格，但面对客户近20万的合同，一心想保住企业利益，就隐瞒了实情。结果客户用纱后，布面出现严重的疵点和萎缩现象，对方不仅全部退了货，还索赔了2万元，并决定再也不同中恒做买卖。正是产品质量的不稳定，导致了客户的流失和企业的受损。
　　
　　2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。
　　
　　任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。
　　
　　某洗发水厂家，曾是国内的著名品牌，可现在已销声匿迹，就是由于随着洗发水市场的开放，国外大型的企业的进入，企业还生产单一功能的洗发水，而在市场上宝洁公司相继推出柔发、去头皮屑、营养发质等类型的洗发水，占领了洗化领域大部分的市场，竞争加剧，利润空间也大大减少了。那个知名的企业终因产品单一，缺少创新，产品销不出去，客户纷纷转向，而面临倒闭。
　　
　　3、企业内部服务意识淡薄。
　　
　　员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。邻家用的都是B牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间事情却没得到解决。最后邻居发誓再也不用B牌电器了。
　　
　　山东一销售电缆公司的王经理接到一个电话，客户反映质量问题。王总找到那家客户的销售员，问他原因，销售员含糊其词，并说已经处理好了，可王经理发现根据客户的反映，并不是那么简单。他连夜赶到那家企业，一看，傻眼了，出现质量问题的产品根本就不是他们公司的产品，而是其他厂家的，显然是销售员偷梁换柱了。公司的销售人员这种不负责任的做法也是客户流失的一个原因。
　　
　　4、市场监控不力，恶性窜货严重。
　　
　　某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好“忍痛割爱”，放弃了该企业产品的经营。
　　
　　5、员工跳槽，带走了客户。
　　
　　很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
　　
　　6、客户遭遇新的诱惑。
　　
　　市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。
　　
　　7、企业的短期行为导致了老客户的流失。
　　
　　某复印部与一供货商已有多年的业务关系，但其行为越来越让人失望，他提供给复印部的纸比当地贵了10到20元，而且还表明“绝对保证全省最低价”，名片纸每包100张，也会在无意中少四、五张。去进货时，老板经常会诉苦说生意不好做了，开支太大了，把你当作好朋友般，可就在与你闲聊时，他趁你不注意便在某一项单价上提高1-2元，或是悄悄换走你的高价物，用低价物充数，等你下次还得找他换。最近复印部从他哪儿进了一趟货，因货多而杂，只注意大件货物，又想到是多年的老客户，打过多年的交道，不会在价格上为难。而等到回去一检查才发现，他在一种过塑纸的单价上抬高了8元，一种烫金用的纸买20张就少了7张，且质量极差。更有一种双面红纸，经激光打印机的高温出来后，纸张上居然还起了不少的气泡！当然此复印部是决不会再进货的。而纸张供应商由于其短视，计较蝇头小利，导致了多年客户的流失。当然很多企业，为了获利，以次充好，以假充真等行为也屡屡发生，老客户的流失也是一种必然。
　　
　　另外，个别客户自恃经营实力强大，为拿到厂家的市场最惠“待遇”，以“主动流失”进行要挟，企业满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休。