从下列对话中吸取教训，掌握说话的技巧

收场白类型：

l         假设性收场白：假设生意已经做成，一方在客户同意购买之前问道：“你希望货物发到什么地方？”

l         选择性收场白：在客户做出购买决定之前，一方问道：“你看是星期二发货好还是星期四发货更好一些？”

l         不客气型收场白：一方说：“如果你不能马上决定，我不得不把它介绍给另一个急于购买的客户了。”

l         最后通牒型收场白：一方说：“如果现在你不买，下星期价格会上涨。”

l         空白订单型收场白：即使买方没有露出决定购买的意思，卖方却在订单上填写了客户的资料。

一个失败的收场白

卖方：王先生，您知道我们的产品显然很适合您——如果您可以在这儿签字的话。（假设型收场白）

买方：请等一会儿——我还是不明白……，我还没有决定。

卖方：可是先生，我们已经证明给你看了，我们的产品可以提高您办公室的工作效率，并且能省去很多麻烦，还有，就是价格很优惠——那么如果您可以决定的话，您……（假设型收场白）

买方：目前我还不想买，这周我也不会做出决定的。

卖方：但我刚才已经对您解释过了，这种型号的需求量很大。现在你可以买到，但如果您等到下个星期再买，也许已经没货了，要再等几个月。（不客气型的收场白）

买方：即使有这种风险我也愿意承担。

卖方：您是打算先用一个月时间进行试安装还是打算马上购买？（选择型）

买方：我打算把你从我的办公室赶出去，告诉我你们是愿意自己出去还是愿意我就保安来？

获得承诺

    成功的销售员用下列四步行动获得客户的承诺

1.         很注重调查和证实能力。

2.         检查关键点是否都已经包括了。

3.         总结利益。

4.         提议一个承诺。

最自然有效的使一次会谈有一个成功结局的方法是向客户合理地建议下一步的内容，例如：

卖方：（检查关键点）还有什么我们没提到的吗？

买方：没有了，我认为所有的内容都涉及到了。

卖方：（总结利益）是的，我们已经知道了新的系统可以加速您的订单进度，以及与你目前的系统相比它有多简便。我们也讨论了能帮您控制成本的方法。事实上，以新的系统替换旧的系统还能带给你一些其他的好处没，特别是它能驱除困扰您已久的可靠性问题。

买方：是的，正如您总结 的以新替旧的确对外们很有利。

卖方：（提议一个承诺）我想下一步您和您会计最好来看看这些系统的实际运行情况。

暗示问题

对话一

   卖方：（背景问题）在这部分运作中你用的是Contortomat设备吗？

   买方：是的，我们有三台这样的设备。

   卖方：（隐含问题）你的操作人员用起来有困难吗？

   买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。

   卖方：（提供解决办法）我们的新的Easiflo系统可以解决难于操作的问题。

   买方：这套系统要多少钱？

   卖方：大约12万美圆。

   买方：（惊讶）12万美圆！！！仅仅是让一种设备更便于操作！你一定是在骗我！

   对话二

   卖方：（背景问题）在这部分运作中你用的是Contortomat设备吗？

   买方：是的，我们有三台这样的设备。

   卖方：（隐含问题）你的操作人员用起来有困难吗？

   买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。

   卖方：（暗示问题）你说它们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？

   买方：（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训过三个人如何使用。

   卖方：（暗示问题）如果你们只是培训三个人如何使用，那不会产生工作瓶颈问题吗？

   买方：（仍然认为这不是一个很重要的问题）不，只有当一个Contortomat操作员离开时，我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦。

   卖方：（暗示问题）听起来使用这些机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有，是这样吗？

   买方：（承认是一个比较大的问题）是的，一般人不喜欢使用这种Contortomat设备，而操作员通常都不会工作很长时间。

   卖方：（暗示问题）这种人事变动对培训费用来说意味着什么？

   买方：（看到了更多问题）一个操作员需要几个月才能熟练操作，这期间工资和各种福利一共需要大约4000美圆。此外我们还要支付500美圆给Contortomat公司，这是新操作员在他们Contortomat工厂接受实地培训的费用，再者还需要1000美圆的差旅费。所以每培训一个操作员要花去5000美圆——我想今年到目前为止，我们至少已经培训五个操作员了。

   卖方：所以在不到六个月的时间内已经花了25000多美圆用于培训了。（暗示问题）如果在六个月中你们已经培训五个人了，那么在任何时候似乎你们都不会是同时有三个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢？

   买方：并不多。当出现瓶颈现象时，我们会说服那两个操作员加班加点工作，或者我们把活儿送到外面去做。

   卖方：（暗示问题）加班加点不会增加更多的成本吗？

   买方：（意识到了问题是相当严重的）是，加班时的工资是平时的2。5倍，即使是有额外的报酬，操作员仍然不愿加班——而经常加班也许是人员变动率如此之高的原因之一。

   卖方：（暗示问题）把活儿送到外面去做同样会增加成本，但这并不是把活儿送出去干的唯一问题，应该还存在其它一些问题，比如质量是否会受到影响？

   买方：这也是我最不满意的一点。我们对自己生产的每一件产品的质量都有严格的监督，但当把活儿动到外面去做时，产品的质量只能由他们控制，只能听之任之了？

   卖方：（暗示问题）不只于此，被迫拿到外面去做的活儿的工期进度也完全由其他人控制了。

   买方：别再提了！刚才我讲了三个小时的电话去催一批已经误期的产品。

   卖方：（总结）从你所谈的这一切中我可以知道，因为你的Contortomat设备很难操作，致使你们已经花了25000美圆的培训费，并又为很高的人事变动率付出了巨大的代价。在生产上又存在瓶颈问题，这又使你要支付很高的加班费，并迫使你把活儿送出去做。活儿送到外面做又不能令人满意，因为你不能保证质量和工期。

   买方：如此说来这些Contortomat设备的确引发了很严重的问题。

             买方的价值等式产生了什么影响？一个小问题现在已经成了一个非常严重的问题——要花去很多钱——12万美圆的解决办法不再是不可利喻的了。（如图）

      买                            不买

    这就是大生意中暗示问题的中心目的，他们抓住买方认为很小的问题放大放大再放大直

到大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。暗示问题在决定过程中，增加了隐含需求的

程度。

下面是一个销售电话系统的过程，让我们看一看在这个例子中销售员是怎样利用需求—效益问题来达到这些目的的：

卖方：（需求—效益问题）-------那么您对能控制长途电话费用的方法有兴趣吗？

买方：有，当然有，这是我现有的问题之一。

卖方：（需求—效益问题）过一会儿我也想了解一下其他问题，刚才你说对控制长途电话的费用很感兴趣，为什么这对您那么重要？

买方：现在在控制网络费用方面我有很大压力。如果能减少长途电话费，这当然会对我有帮助。

卖方：（需求—效益问题）如果允许一些人可以打长途电话而限制另一些人不可以打来控制长途电话费能实现的话，就对你会有帮助吗？

买方：是的-------这当然能防止我们现在许多超额的长途话费，这些超额的费用中很多都是没经过允许就使用的。

卖方：我们回去以后可以制定一份您刚才提出的电话系统的报告吗？（需求—效益问题）我可以假定您也希望这种状况有所改观吗？

买方：是的，当然可以。这对我会有很大的帮助。

卖方：（需求—效益问题）是不是因为这将为您提供一种计算电话费用的更好的方法？

买方：是的，您想如果哦我们能区别打电话的部门，就可以让它们自己支付电话费用。

卖方：（需求—效益问题）我明白了，还有没有其他的帮助？

买方：没有了，我认为可以单独计算各部门的费用是最重要的。

卖方：（需求—效益问题）这当然重要-------但您不认为了解接听打进来的电话所需的时间以及接听那些没什么用的电话的次数也很重要吗？

买方：这的确非常有用。

卖方：（需求—效益问题）对费用的管理有用，还是对其他方面有用？

买方：不，我认为不是对费用管理方面有帮助。真正有帮助的是可以提高对客户的服务质量，这在做生意中很重要！这方面您可以帮助我们吗？

卖方：是的，我们可以。让我对您解释一下我们的设备是如何运行的-------

在这段对话中，需求—效益问题成功地聚焦于为客户解决问题而不是单单注重问题的存在。更重要的是客户开始向卖方解释他可以取得的利益了，说了一些类似于“真正可以帮助我们的是提高对客户的服务质量”的话。

所以，包含许多需求—效益问题的会谈被客户誉为：

l         积极的

l         有建设性的

l         有意义的

再来看一个使用需求—效益问题不容易被拒绝的例子：

卖方：因此你们主要的问题就是技术实验室所用的材料的排斥率很高。（需求—效益问题）从你所说的我可以看出你最感兴趣的是能使排斥率降低的解决办法，是吗？

买方：是的，这是个很大的问题，我们必须采取行动。

卖方：（需求—效益问题）假设你有一种便于技术人员使用的材料，这对你有没有帮助？

买方：这只是其中一个因素，但还有其他许多因素，例如生产过程中的温度和显影剂的氧化。

卖方：我们明白有许多因素，正如你所说，一种便于操作的材料是其中之一（需求—效益问题）。你可以解释一下这种材料对你有什么影响吗？

买方：它当然可以减少在暴光阶段的排斥率。

卖方：（需求—效益问题）那么说它也就有一定价值，值得去做？

买方：可能说这样，我不知道在这方面的确切损失是多少，只要能有所改善，与原来的有所区别就足够了。

卖方：（需求—效益问题）一种便于操作的材料还有它的好处吗？

买方：它们那些简洁的卡式胶卷不需要经验丰富的技术人员安装，这也许会有所帮助。如果我们有一种很容易控制的材料，那么助手也可以安装，技术人员可以在冲洗阶段多花一些时间，这就使我们正面临的冲洗阶段的问题可以得到解决。嘿，我看我是喜欢上它了。

在这个例子中，卖方使用需求—效益问题允许买方解释得到的回报，于是对策很容易被接受。

许多生意是即使你不在场时也继续进行的，因此你为你的负责人准备越充分，他们就越能使他周围的人信服他。问题是最好的排练你客户的方法是什么，怎样才能让他们最有效地为你去销售。下面是一个例子的摘录：

卖方：这个系统可以给你的另一个帮助是能减少库存水平。

买方：非常好，这正是我们需要的，明天我

要与财务部执行官谈话，到时我会向他提起此事的。

    卖方：一定记住告诉他，我们的系统还有附加的自动查帐功能。

    买方：查什么帐？

    卖方：它是一个新的强有力的能用文件证明并修整库存记录的方法。

    买方：啊，好的，我会告诉他。

    卖方：告诉他在Snitch公司，我们把他们的库存成本降低了12%。

    买方：因为这种自动查帐功能？

    卖方：是的，通过控制销售季节性的高峰，我们还可以做的更好。你会告诉他的，是吗？

    买方：……明天对他来说是一个坏日子……会议的议题是关于商业区的资产，我会见机行事的。

         即使这位买主真地对财政部的首席执行官说了，会有什么效果吗？结果很可能是失

败，因为买方了解产品并不是很清楚的，所以他不能给首席执行官一个很充分的解释。在下

面的例子中，卖方使用需求—效益问题可以使买方在与之谈话后最终帮他进行销售：

          卖方：这个系统可以帮您的另一方面是减少库存水平。

          买方：很好，这正是我们所需要的，明天我在与财务部的首席执行官谈话到时我会向他提及此事的。

          卖方：（需求—效益问题）您说这正是您所需要的，更低的库存水平对您有什么好处呢？

          买方：显然最主要的是降低成本。

          卖方：（需求—效益问题）降低成本对您的财务部首席执行官来说是很重要的好处吗？

          买方：是的，但不是最重要的。在我看来，还有另外一件事是更重要的。在明天的会议上我们会再检查一下商业区的仓库。我们用的仓库租金很贵，我们的执行官想关闭它并且合并那儿的库存。但我们在这一带并没有足够的存储空间。如果你的系统可以使这儿的库存降低5%，那么我们就可以关闭商业区的仓库了。

 卖方：（需求—效益问题）这可以使您节约资金吗？

          买方：一年大约可以节约25万美元。如果你在这方面有办法帮助我们，我会设法在会议之前与首席执行官谈15分钟。

请注意在这个例子中卖方使用去效益问题使买方描述了你的对策可以使他得到的利益。卖方这样做可达到几个目的：

l         买方的注意里集中于对策如何起作用，而不像以前的那些例子中只是注重产品。当买方对公司中的其他人谈起你的产品时，是站在需求的立场而不是只说产品本身，这就能很令人信服并且能最大限度地帮助你。

l         买方向卖方说明可得利益，如果你能使买方向你说明你提供的对策的价值，这对于他将来向其他人说明是一个很好的练习。使买方积极地描述利益比你描述相同的内容而买方消极地听效果更好。

l         当买方感觉他们的主意正是解决办法的一部时，他们就会更加信任你的产品并且对此充满热情——这是当你不在讨论现场，他为你销售产品时所需的最好品质。

4．5如何使用SPIN模式

要想有效地问SPIN问题，那么在销售刚开始时你就要承认在销售过程中你的角色就是问题的解决者。客户的难题或隐含需求是每一笔生意的核心。在开始每一笔生意以前都要问自己：我能为这个客户解决什么问题？

策划你的谈判策略及问题的简单技巧：

l         在开始会谈之前，写下三个你客户会有的、并且你的产品或服务可以解决的潜在问题。

l         然后更具体的一步是针对你找出的每一个潜在问题写出它可能包括的难点问题，这样在会谈的过程你才可以按部就班、有的放矢地问出有效的问题。

怎样策划暗示问题

1.         写下一个客户很有可能有的难题。

2.         然后问你自己，这个难题有可能引出什么相关的困难，写下来。把这些困难看作是难题的暗示——特别注意那些有可能比原来的问题更严重的暗示。

经典之作

我这里的网络有点问题

所以也只能这样上传

有写地放不清楚还请多多原谅

很不错的资料，受益匪浅