质量管理的三部曲

质量活动范围的扩展是基于三重角色这一观点。在这一观点观点下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色工作：接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品（输出）；将产出交付给顾客。下图展示了某公司利用三重角色观点追求持续改进的做法：
质量管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。特别重要的是质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。下表列出了开展各种质量活动的一般顺序。
质量计划 -------------------质量控制 -------------------质量改进

建立质量目标 -------------- 选择控制对象------------------论证需求
确定顾客 -------------------选择计量单位------------------确定项目
发现顾客需求-----------------设置目标值 -----------------组织项目小组
开发产品特性----------------CREAT A SENSOR ---------------诊断原因
开发过程特性--------------- 测量实际的性能 --------提供修正办法，并证实其有效性
建立过程控制，转向实施----------说明差异 --------------- 应付变化阻力
-----------------------------控制收益的获得 -----------针对差异采取措施

质量管理的三部曲既有各自的任务，又有相互联系。下图表明了质量管理用于质量定义的一个方面──无缺陷时各步骤之间的关系。过程中的质量问题有两类：非常突出的偶发的质量问题和不引人注目的长期存在的浪费。过程质量控制只能检测和解决偶发的质量问题，而后一类问题就需要质量改进过程来解决。这一类质量问题通常都是由质量计划工作的不充分造成的。